Pelayanan Unggul bagi Pelanggan

Bagaimana Menghadirkan Pelayanan Unggul dalam Diri Pekerja?

Beberapa hari lalu saya mengunjungi beberapa kantor. Seperti biasanya, saya bertanya kepada 'receptionist' beberapa pertanyaaan yang sederhana seperti bidang usaha perusahaan, jumlah karyawan, dan nama dari pimpinan departemen tertentu. Sebagian dari 'receptionist' bisa menjawab; sebagian lagi tidak bisa.  Dari kasus yang sederhana ini, dapat diperkirakan bahwa sebagian receptionist atau orang yang pertama kali ditemui oleh pengunjung atau calon pelanggan tidak mendapat jawaban yang memuaskan.

Kisah di atas adalah salah satu kasus yang bisa terjadi ketika seorang calon pelanggan atau pelanggan bertemu dengan pekerja dari perusahaan. Dan masih banyak pertanyaan calon pelanggan atau pelanggan tentang perusahaan termasuk produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan, yang bisa membuat pelanggan atau calon pelanggan tidak mendapat pelayanan yang memuaskan.

Kemampuan menjawab pertanyaan dari pelanggan atau calon pelanggan merupakan salah satu aspek pelayanan yang unggul. Masih ada hal-hal lain yang perlu diberikan oleh pekerja atau perusahaan. Sebut saja misalnya, bahwa barang atau jasa yang dipesan oleh pelanggan sesuai dengan kesepakatan. Ini termasuk kualitas, lama pengiriman dan hal-hal lain. Pelayanan yang memuaskan bisa juga mencakup kecepatan meresponi pertanyaan dari pelanggan.

Bagaimana Menumbuhkan Pelayanan Unggul dalam Diri Pekerja?

Bagaimana menghadirkan pelayanan yang unggul dalam diri pekerja atau karyawan? Secara singkat, kualitas ini tidak muncul dalam sesaat, khususnya bagi pekerja yang masih baru. Bahkan pada pekerja-pekerja tertentu, kualitas ini bisa memudar sekalipun sudah belasan tahun bekerja. Tidak ada jaminan bahwa pekerja yang sudah punya pengalaman belasan tahun selalu memiliki kinerja yang terus membaik. Bisa saja orang sudah bekerja belasan tahun, tetapi kinerjanya seperti pekerja yang belum memiliki pengalaman apa-apa.  

Ada beberapa tahap yang harus dilalui agar pelayanan yang unggul bisa muncul dalam diri pekerja. Pertama, adalah memberikan informasi tentang pelayanan yang unggul kepada pekerja. Dengan kata lain, pekerja perlu mendengar apa yang dimaksud dengan pelayanan yang unggul. Sulit mengharapkan pekerja memberikan pelayanan unggul kepada pelanggan tanpa pekerja mendapat informasi relatif lengkap. Menganggap pekerja sudah mengerti soal ini karena informasi sudah dijelaskan merupakan tindakan yang bisa merugikan perusahaan.  Asumsi bahwa pekerja sudah mengerti karena sudah diberikan informasi harus disingkirkan. Tidak ada jaminan bahwa pekerja sudah mengerti apa itu pelayanan yang unggul hanya dengan memberikan informasi tentang pelayanan yang unggul. 

Tahap kedua adalah mengerti apa itu pelayanan yang unggul. Ada dua pihak yang berperan dalan hal ini. Pertama, pihak yang memberikan informasi; kedua, pendengar. Agar pelayanan yang unggul dimengerti oleh pekerja, pemberi informasi harus memberikan pengertian yang relatif komprehensif kepada pekerja. Ia mungkin memberikan presentasi semenarik mungkin agar pekerja atau pendengar memahami apa yang dimaksud dengan pelayanan yang unggul. Bila pemberi informasi sudah melakukan tugasnya, ada kemungkinan pekerja atau pendengar mengerti.

Namun, apakah itu dimengerti oleh pendengar- ini masih tergantung dari kondisi pekerja atau pendengar. Penjelasan sebaik mungkin tidak selalu berujung dimengerti oleh pekerja atau pendengar. Ketika informasi tentang pelayanan unggul diberikan, pekerja yang mendengar mungkin tidak mengerti. Bisa saja ia tidak mengerti informasi tersebut karena pikirannya sedang memikirkan hal yang lain. Tidak ada jaminan  bahwa orang yang sudah mendengar penjelasan tentang pelayanan yang unggul akan mengerti. Banyak hal yang terjadi dalam pikiran pendengar ketika ia sedang berada dalam satu ruangan di mana oranglain sedang memberikan informasi tentang pelayanan yang unggul.

Masih ada beberapa tahap lagi yang harus dilewati pekerja agar pelayanan yang unggul dapat diberikan pekerja.  Informasi lebih lanjut mengenai bagimana pelayanan unggul bisa muncul dalam diri pekerja, ini dapat diperoleh dengan mengikuti pelatihan berikut ini.

---

Dari Pelayanan Unggul ke Halaman Depan

---

Copyright 2009-2023 putra-putri-indonesia.com

---